In april 2024 wandel ik richting de remise aan de Lekstraat in Amsterdam. De deuren klappen open, een blauwwitte tram komt naar buiten, de bestuurder groet me. Ik ben onderweg naar een kennismaking met projectleider Danny Hensen en senior communicatieadviseur Renie Hylkema van GVB. Via mijn netwerk zijn zij bij mij uitgekomen voor hun communicatievraagstuk.
De opdracht: een complexe verandering helder en mensgericht communiceren
GVB staat dan aan de vooravond van de invoering van een nieuw planningssysteem. Daarmee ontwerp je de dienstregeling, plan je de voertuigen en het rijdend personeel in. Je verwerkt er alle mogelijke verstoringen mee en regelt de communicatie met het personeel hierover. Deze megaklus is ‘Het Nieuwe Plannen’ gedoopt en geeft GVB meer flexibiliteit om te anticiperen op de groei van de stad terwijl het rijdend personeel meer autonomie krijgt.
Danny vertelt:
‘We zochten een communicatieadviseur die technische inhoud kon vertalen naar begrijpelijke taal, en vooral oog had voor de impact op de circa 2500 collega’s die dagelijks op de trams, bussen en metro’s rijden.’
Om hun werk goed uit te kunnen blijven voeren moet het rijdend personeel leren werken met nieuwe software. Daarmee kunnen zij bijvoorbeeld hun rooster inzien en een dienst ruilen of verlof aanvragen. Middels een verplichte E-learning leren ze ermee werken. Het is een doelgroep die niet altijd even makkelijk te bereiken is met communicatie en niet elke collega is even digitaal vaardig.
Na ons eerste gesprek was er meteen een klik. Mijn ervaring in de journalistiek en de financiële sector bleek goed aan te sluiten bij de behoeftes van het programmateam Exploitatie Flexibel Organiseren (EFO). Samen besloten we te starten met een grondige analyse van de doelgroep: hoe informeren zij zich? Wat hebben zij nodig om veranderingen goed te begrijpen?
De aanpak: luisteren, verbinden en gestructureerd informeren
In juli en een deel van augustus trok ik Amsterdam door – uiteraard met tram, bus en metro – om gesprekken te voeren op de plekken waar het gebeurt: de eindpunthuisjes, garages en remises. Ik sprak met trambestuurders, buschauffeurs, metrobestuurders, verkeersleiders, planners en teammanagers: de bijna 2.500 medewerkers die dagelijks het OV van Amsterdam draaiende houden. Het operationele hart van GVB.
Danny blikt terug:
‘Wat jouw aanpak sterk maakte, was dat je echt de tijd nam om onze collega’s te leren kennen. Je observeerde, stelde vragen en vertaalde dat naar duidelijke profielen. Daardoor konden we de communicatie veel beter afstemmen op wat zij nodig hadden.’
Op basis van die inzichten werkte ik samen met het programmateam aan een strategisch communicatieplan en een gedetailleerde communicatiekalender. De centrale plek voor alle informatie werd een speciaal ingerichte SharePoint-pagina, die we wekelijks vulden met actuele content: nieuwsberichten, video’s, animaties.
Maar we maakten ook andere middelen zoals flyers, posters, brieven, talkshows en meer. We analyseerden actief het gebruik van de pagina en verzamelden input via online vragenlijsten, zodat we constant konden bijsturen. Een creatieve manier om één van de doelgroepen te bereiken was het maken een online talkshow. Hiervoor schreef ik het script, zorgde ik voor de gasten en regelde ik samen met mijn collega de techniek. En wat heel spannend was: de talkshow host was ik zelf. Iets waarvoor ik uit mijn comfortzone moest stappen.
Het resultaat: medewerkers gehoord en voorbereid
De aanpak wierp haar vruchten af. Danny vertelt:
‘Collega’s voelden zich gehoord en goed geïnformeerd. Dankzij het platform en de consistente updates konden zij zich op tijd voorbereiden op de veranderingen. Dat verminderde de weerstand en vergrootte de verandercapaciteit van de organisatie. Ook leidinggevenden wisten beter hoe ze hun teams konden begeleiden.’
Wat hij als extra prettig ervaarde:
‘Je vroeg vooraf om heldere kaders en werkte daarna zelfstandig en gestructureerd. Je schakelde op de juiste momenten en checkte actief bij specialisten. Dat gaf ons rust en ruimte om ons op de bredere context te richten.’
Wat hebben we bereikt: een greep
- Het complexe veranderverhaal is vertaald en als een simpele en heldereboodschap gecommuniceerd, op B-1 taalniveau, naar de 2500 collega’s van het rijdend personeel.
- Collega’s voelden zich gehoord, goed geïnformeerd en beter voorbereid op de veranderingen. Ze werken nu dagelijks met het nieuwe systeem.
- De online- en offline communicatieaanpak droeg bij aan een soepele implementatie, met minder weerstand en beter voorbereide leidinggevenden.
- De organisatie heeft nu een stevig communicatieplatform voor dit project dat ook voor toekomstige veranderingen en interne communicatie inzetbaar is.
Lessen en persoonlijke noot
Voor mij persoonlijk was dit een bijzonder traject. Het onderstreepte opnieuw hoe belangrijk het is om bij veranderingen niet alleen te focussen op wat er verandert, maar vooral op voor wie. De sleutel tot succes lag in het centraal stellen van de mens, gecombineerd met een toegankelijke, consequente informatiestroom.
GVB is een organisatie waar ik heel prettig heb samengewerkt met mijn collega’s uit het programmateam EFO. Ook met de collega’s van corporate communicatie verliep de samenwerking goed. Als ik drie woorden moet noemen die bij GVB passen en die maken dat ik er me thuis voelde: humor, collegialiteit en trots. Natuurlijk, het is een echt Amsterdams bedrijf waar ze ook de Amsterdamse humor meebrengen. Collega’s zijn altijd bereid je te helpen. En ze zijn trots op hun werk, het is niet ongewoon dat er een 40-jarig werkjubileum gevierd wordt.
Uitzwaaien
Mijn laatste werkdag op 9 juni bracht ik door bij Garage West. Buschauffeurs hielpen elkaar hun nieuwe rooster bekijken: Het Nieuwe Plannen is nu de nieuwe standaard.
Toen ik het terrein verliet, zwaaide een chauffeur me gedag vanuit zijn bus, onderweg naar zijn dienst. Voor mij een mooi, symbolisch afscheid van dit project.
Werk jij ook aan een verandertraject waarin de mensen centraal moeten staan? Of heb je een ander communicatievraagstuk? Ik denk graag met je mee.
